导语

  

内容提要

  

    本书为“十三五”职业教育国家规划教材《客户服务》（ISBN978—7一04—049677—2）的配套教学用书。
    本书旨在巩固学生的客户服务知识和技能。本书结构与主教材结构保持一致，突出对主教材的学习指导、任务解析与巩同练习，内容包括：接待准备、售前咨询、售中沟通、售后服务、投诉处理、客户关系维护。
    为了方便教师教学和学生自主学习，本书配有Abook教学资源。
    本书可供中等职业学校电子商务专业及相关专业使用，也可供相关人员岗位培训及自学使用。

项目1 接待准备
  任务l 认知企业和产品
  任务2 运用在线沟通工具
  任务3 调整客服心态
项目2 售前咨询
  任务1 分析客户常见购买心理
  任务2 设置快捷短语和FAQ
  任务3 应答客户咨询
项目3 售中沟通
  任务l 吸引客户
  任务2 促成下单
  任务3 促成付款
  任务4 确认订单信息
项目4 售后服务
  任务l 跟踪售后服务
  任务2 处理换货问题
  任务3 处理退货问题
项目5 投诉处理
  任务1 分析客户投诉原因
  任务2 分析客户投诉心理
  任务3 处理客户投诉
项目6 客户关系维护
  任务1  回访客户
  任务2 梳理客户信息
  任务3 挽回流失客户
  任务4 挖掘客户价值